¿Existe algo más importante en nuestros procesos que identificar y potenciar los aspectos que más valoran nuestros clientes?
En la Empresa, es frecuente confundir el valor añadido con el Valor percibido. El primero es un concepto analítico que contabiliza los costes que aplicamos durante la fabricación del producto (la fórmula: precio Venta menos el total de las materias primas y las subcontrataciones). El segundo es aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar.
El problema es que no siempre coincide el valor añadido -contable- con lo que los clientes aprecian y compran. Es posible pensar que le estamos dando al cliente un producto con un alto valor, y no ser conscientes de que nuestro cliente espera otra cosa muy diferente de lo que le servimos. Recordar que para que se produzca Valor se tienen que dar tres circunstancias concretas:
- El cliente debe estar dispuesto a pagar por ello.
- El producto debe cambiar física o funcionalmente.
- El trabajo debe estar correctamente realizado a la primera.
En muchas ocasiones el Valor percibido, a precios de mercado, es aquello que decide una venta. Existen aspectos intangibles (muchos de ellos sin coste) que aportan Valor al producto: un presupuesto calculado al momento, llamar a una empresa y que te cojan el teléfono en el momento, que te informen rápidamente cuando haya problemas, un producto bien empaquetado e identificado, etc.
En el contexto del Lean hay una regla de oro: todo lo que no aporta Valor, es desperdicio
(en japonés, Muda) y, por lo tanto, tiene que ser eliminado o reducido al máximo dentro de nuestros procesos.
Existen siete tipos de «Mudas» latentes en nuestros procesos. Veamos una breve descripción de cada uno:
- Productos defectuosos.– Supone cualquier producto cuyo nivel de calidad está por debajo de lo requerido por nuestros clientes.
- Inventarios.– Cuando fabricamos más productos de los requeridos por nuestros clientes con la finalidad de guardarlos.
- Procesado.– Cuando utilizamos más recursos de los necesarios (espacio, tiempo, materiales, personas, rendimientos o capacidad de máquinas) para hacer un trabajo concreto. Esta modalidad de despilfarro, en mi opinión, es la más difícil de detectar y la más letal para la empresa.
- Esperas.– Momentos ociosos motivados cuando alguno de los elementos de un trabajo tales como materiales, máquinas, inspecciones o bien información no están preparados para que los trabajadores realicen una tarea
- Movimientos.– Cualquier movimiento innecesario que no aporta valor al producto
- Transportes.– Cualquier movimiento de materiales que no aporta valor al producto
- Sobreproducción.– Cuando producimos más cantidad de lo que el cliente necesita en este momento.
Una vez enumerados los desperdicios, tan solo hacer tres consideraciones
- Escuchar al cliente. Para generar Valor, ayuda mucho el escuchar activamente a los clientes y tener una fluida comunicación interna. Un breve comentario u observación nos tiene que activar para anticiparse e implementar una mejora concreta en alguno de nuestros procesos. También es muy efectivo, aunque no sea agradable, escuchar muy atentamente las quejas y reclamaciones, ya saben:
una queja es una muy buena oportunidad para mejorar
. - Potenciar los márgenes, reduciendo el desperdicio. Especialmente en estos tiempos de crisis y de competencia extrema, se suele ver a empresarios quejándose de lo bajos que están los márgenes de beneficio de los trabajos, pero una manera de ser más rentables es adoptar una política agresiva de eliminación de los siete tipos de desperdicio.
- Una alternativa a la productividad. También es demasiado frecuente ver a directivos de empresas gráficas obsesionados por reducir los costes y aumentar la productividad, sin caer en la cuenta de que se pueden obtener excelentes resultados, eliminando las fuentes de desperdicio en los diferentes procesos de la empresa.
Por último, compartir con ustedes un par de reflexiones:
Cada vez que hagamos una tarea en la empresa, pensar si nuestro cliente estaría dispuesto a pagar por ella. En caso negativo, actuar en consecuencia.
Una de las mejores decisiones que podemos tomar como líderes en nuestra empresa, es entrenar activamente a nuestros colaboradores para que detecten, identifiquen, y combatan de manera constante los siete desperdicios latentes en nuestros procesos.