Consultor
blog: www.lean2win.com
Há algo mais importante em nossos processos que identificar e melhorar os aspectos que mais valorizam nossos clientes?
Na empresa é comum confundir o valor acrescido com o valor recebido. O primeiro é um conceito analítico que contabiliza os custos que aplicamos durante a fabricação do produto (preço de venda menos o total das matérias primas e as subcontratações) . O segundo é o valor que o cliente está disposto a pagar.
O problema é que nem sempre coincide o valor acrescido – contábil – com o que os clientes aceitam e compram. É possível pensar que estamos dando ao cliente um produto com alto custo e não sermos conscientes que nosso cliente espera outra coisa muito diferente do que lhe servimos.
É preciso lembrar que para se produzir um valor são necessárias três circunstâncias concretas:
1. O cliente deve estar disposto a pagar por ele;
2. O produto deve mudar física ou funcionalmente;
3. O trabalho deve ser corretamente realizado na primeira etapa.
Em muitas ocasiões o valor oferecido no mercado é o que decide uma venda. Existem aspectos imutáveis (muitos deles sem custos) que somam valor ao produto: um orçamento calculado logo que solicitado; chamar uma empresa e ser atendido ao telefone no momento chamado; que te informe rapidamente quando haja problemas; um produto bem empacotado e identificado, etc.
No contexto do Lean há uma regra de ouro: ” tudo o que não agrega valor é desperdício” (em japonês, Muda) e , por outro lado, tem que ser eliminado ou reduzido ao máximo dentro do processo de produção.
Existem sete tipos de ‘ Mudas” latentes em nossos processos. Vejamos uma breve descrição de cada um:
1. Produtos defeituosos – supõe qualquer produto cujo nível de qualidade está abaixo do requerido pelos clientes.
2. Inventários – quando fabricamos mais produtos do que o exigido pelos clientes com a finalidade de armazená- los.
3. Processado – quando utilizamos mais recursos que o necessário (espaço, tempo, materiais, pessoas, rendimentos , capacidade das máquinas) para fazer um trabalho concreto. Esta modalidade de desperdício , em minha opinião, é a mais difícil de detectar e a mais letal para a empresa.
4. Esperas – Momentos ociosos motivados quando algum dos elementos de um trabalho , tais como materiais , máquinas, inspeções ou boa informação não estão preparados para que os trabalhadores realizem uma tarefa.
5. Movimentos – qualquer movimento desnecessário que não agrega valor ao produto.
6. Transportes – qualquer movimento de materiais que não agreguem valor ao produto.
7. Sobreprodução – quando produzimos mais quantidades do que o cliente necessita neste momento.
Uma vez enumerados os desperdícios, nos resta fazer três considerações:
• Ouvir o cliente – para criar valor, é de grande ajuda ouvir os clientes e ter uma boa comunicação interna. Uma breve observação ou comentário será necessário para permitir antecipar e implementar uma melhoria concreta em alguns dos processos. Também será de grande valia, mesmo que não seja agradável, ouvir atentamente as queixas e as reclamações, e já sabem ” uma boa queixa é uma ótima oportundiade para melhorar”.
• Aumentar as margens, reduzindo o desperdício – especialmente nestes tempos de crise e de competência extrema, é comum ver os empresários se queixando das baixas margens dos benefícios dos trabalhos, mas uma maneira de ser mais rentável é adotar uma política de eliminação dos sete tipos de desperdício.
• Uma alternativa à produtividade – Também é muito freqüente ver gerentes de empresas gráficas obcecados em reduzir os custos e aumentar a produtividade, sem levar em conta que podem obter excelentes resultados eliminando as fontes de desperdício nos diferentes processos da empresa.
Por último, quero compartilhar com vocês um par de reflexões:
Cada vez que fizermos uma tarefa na empresa, temos que pensar se nosso cliente estaria disposto a pagar por ela. Em caso negativo, atuar em conseqüência.
Uma das melhores decisões que podemos tomar como líderes em nossa empresa é treinar ativamente nossos colaboradores para que detectem, identifiquem e combatam de maneira constante os sete desperdícios latentes em nossos processos.