O que é (e o que não é) marketing relacional

Os conceitos ao redor do marketing e da tecnologia mudam tão rápido que às vezes não nos dá tempo de identificar uma tendência quando já foi deixada e substituída por uma nova. Não é este o caso do marketing relacional. Não é uma moda, é uma estratégia empresarial que demonstra sua eficácia melhorando os resultados das marcas mais inovadoras que o adotaram como forma de comunicação com seus clientes.
O marketing relacional é o método mais eficaz para criar soluções próximas e duradouras com os clientes, permitindo que tanto a empresa como o consumidor possam obter melhores benefícios na relação. Mas não é só isto, ” o marketing baseado na relação supõe uma orientação estratégica até o cliente e necessita que a marca realize um esforço ao longo do tempo nessa direção” , explica Rafa Romero, responsável da Selligent Ibérica, ” não há que fixar- se somente nas vendas a curto prazo como também entender o verdadeiro benefício que estas continuarão ao longo do tempo se conhecermos nossos clientes”.
Há quatro aspectos fundamentais a serem levados em conta para implantar uma boa estratégia de marketing relacional:

• O cliente é o centro. Conhecê-lo é o principal objetivo, criar experiências e produtos que lhe agradem e, sobretudo , ouvir sua opinião e estar atento às suas reações, porque são as que nos indicarão o que estamos fazendo bem.
• Fidelização. Do mesmo modo que se seguem a grupos de música ou YouTubers temos que desejar que os consumidores sigam a nossa marca. Se eles se identificam com ela, encontram relevante conteúdo que compartimos e lhes oferecemos um boa experiência de usuário, teremos clientes fidelizados e que atuarão como evangelizadores de nossa marca.
• “Win-win” Apostar em uma estratégia na qual não só a marca saia beneficiada, mas também que o consumidor perceba um ganho. E isto não se aplica somente aos consumidores finais, serve também para os fornecedores e parceiros.
• Personalização. Toda uma estratégia baseada na relação pode dirigir-se indiscriminadamente a toda massa de público potencial de um produto ou serviço. Para conseguir essa sensação de que todos ganhamos é fundamental trabalhar na personalização das mensagens. Rafa Romero, da Selligent, explica que ” uma relação constante com os consumidores nos ajuda a obter informação sobre suas preferências e que estes dados devem ser utilizados para oferecer-lhes serviços que se ajustem ao que necessitem e queiram, aumentando assim as probabilidades de compra”.
• Visão a médio-longo prazo. As ações de marketing relacional buscam um aumento sustentável das vendas.Portanto, as marcas devem pensar com perspectiva de futuro e criar ações e campanhas que podem se conectar , que sigam um fio condutor ou que persigam um posicionamento concreto da empresa.

Fidelizar os clientes e pensar a longo prazo é o contrário de buscar a venda imediata baseada no preço ou manter contatos esporádicos para desfazer-se do estoque. O marketing relacional tem demonstrado que a melhor maneira de converter um cliente em um divulgador da marca é manter uma relação constante. Somente uma oferta de desconto de 50% não perdura na mente do cliente , enquanto que a informação de ofertas menores sobre produtos que realmente lhes interessam é uma forma de manter sua tenção.
Do mesmo modo, considerar o cliente como o rei não significa relembrá-lo através das redes sociais, correio eletrônico e móvil, se não aprender com suas interações anteriores, as opiniões que manifestou e as compras que fez. Com estas informações a marca deve eleger o canal mais apropriado para comunicar-se com ele e fazer isso no momento mais adequado.