Producto del contexto nacional de emergencia sanitaria a causa del COVID-19, el Centro de Estudios del Retail (CERET) midió las percepciones de clientes sobre cómo han cambiado sus hábitos de compra, así como cuál ha sido la respuesta de los distintos establecimientos comerciales frente a la crisis.
La investigación “Retail en pandemia: Comportamiento de clientes y respuesta del comercio” se realizó entre el martes 25 y viernes 28 de agosto y consideró un total de 431 encuestas online aplicadas en las zonas Centro, Norponiente, Oriente y Sur de la Región Metropolitana.
Evaluación mixta
En relación a la percepción de los clientes, la medición arrojó que estos tienen una evaluación mixta sobre la respuesta de la industria frente a la pandemia. Por ejemplo, mientras una amplia mayoría reconoce que el surtido y la disponibilidad de productos han sido adecuados, la evaluación respecto a los precios es menos favorable.
En cuanto a las medidas sanitarias para la protección de los consumidores, farmacias, supermercados y almacenes de barrio obtuvieron evaluaciones, en promedio, positivas, mientras que la percepción respecto a tiendas por departamento y ferias fue, en promedio, negativa.
El estudio también consideró la medición de cambios en el comportamiento de compra de los clientes. En este ítem encontró que un 89% de los encuestados declara comprar con menos frecuencia que antes, en tanto que un 57% ha comprado menos de lo que compraba previo a la pandemia. Respecto al lugar de compra, el 58% de las personas encuestadas ha cambiado el conjunto de tiendas en las que usualmente compraba. Estos resultados, dice el estudio, indican que, junto con una disminución del nivel general de ventas, existe una redistribución en la elección de tiendas.
Considerando el crecimiento sin precedentes del comercio electrónico, esta medición también incorporó preguntas sobre la experiencia de compra online. En este ítem, el estudio concluyó que el uso de herramientas digitales para la compra ha sido positivo para un 82% de los encuestados. Del mismo modo, la percepción sobre la disponibilidad de alternativas convenientes de compra online es positiva para tiendas por departamentos, supermercados y farmacias, pero negativa para ferias y almacenes de barrio.
Mayor seguridad y menos compras
Finalmente, los resultados de la percepción de los clientes respecto a su comportamiento de compra en los meses que siguen -en que disminuyen las restricciones sanitarias- indican que un 80% de los encuestados solo comprará en comercios que tomen profundas medidas de protección sanitaria. Por otra parte, un 59% disminuirá significativamente la frecuencia con la que realiza sus compras, un 62% comprará solo lo necesario y un 44% declara que gastará menos que antes.
Finalmente, frente a la pregunta de las recientes aperturas del comercio de tiendas físicas, un 75% de los encuestados no encuentra positivo que los centros comerciales comiencen a abrir sus puertas al público. Una opinión que se relaciona con el 60% de personas que considera insuficientes las medidas implementadas por el comercio en su reapertura.
Estos resultados ponen de manifiesto los desafíos a los que se enfrenta el comercio para dar continuidad a sus operaciones en los próximos meses
, comenta Marcel Goic, director del CERET.