Uma das situações que os consumidores podem experimentar ao fazer uma compra e que podem gerar grande frustração, não encontrar os os produtos que querem comprar porque estão exaustos.
São difíceis de localizar ou porque na loja eles consideram que não são lucrativos manter em estoque. Embora pareçam insignificantes, são situações cada vez mais recorrentes em um ambiente muito competitivo, onde cada saída é importante.
Em 2018, a taxa de fechamento de lojas no Reino Unido aumentou em 17% e as novas aberturas diminuíram em mais de 2%. Isso mostra que os clientes agora esperam que suas experiências de compras, físicas e on-line, sejam impecáveis. Para as empresas, é necessário ter um sistema que lhes permita verificar se um item está em estoque no próprio estabelecimento ou em outro local.
Portanto, muitas empresas estão começando a tomar medidas para abordar diretamente este problema e, assim, evitar a frustração de seus clientes quando eles vão à loja e não conseguem encontrar o produto, combinando compras on-line com a experiência da loja.
Métodos para satisfazer o cliente
O procedimento mais antigo e eficaz é oferecer descontos aos clientes se eles retornarem à loja quando o item que estavam procurando for substituído no início. Desta forma, a fidelidade do cliente é recompensada ao mesmo tempo que um incentivo é oferecido. No entanto, de acordo com o “Estudo Anual de Consumidores” da Zebra, atualmente apenas 44% das empresas oferecem esse serviço, apesar de serem demandadas por 61% dos consumidores em todo o mundo.
Um dos benefícios que essa prática traz para as lojas é a fidelidade do cliente por meio de experiências de compras personalizadas. Em estabelecimentos onde os clientes pesquisam vários itens, eles recebem uma solução que lhes oferece uma experiência de compra personalizada, como o Zebra PS20, que permite guiá-lo pela loja, fornecendo informações adicionais sobre o produto e ao mesmo tempo oferece-lhes cupons com base na sua localização.
Como o tempo dos consumidores se torna ainda mais valioso, estamos cientes de que a flexibilidade para se adaptar às suas necessidades está acima do custo, e os comerciantes devem atender a essa necessidade. Na verdade, eles estão começando a oferecer uma entrega rápida para casa se um item não estiver em estoque no momento da compra. Como mostra a “Pesquisa anual do consumidor” da Zebra, 62% dos consumidores em todo o mundo escolhem esse método quando decidem fazer uma compra, mas apenas 42% das empresas pesquisadas têm esse serviço.
Pode-se dizer que o desafio para o setor de varejo está na entrega em domicílio, ou como a “última milha” também é conhecida.
Cadeia de suprimentos aprimorada
Uma boa cadeia de suprimentos é baseada em um relacionamento fluido entre os estabelecimentos e o armazém. Quando uma empresa quer oferecer serviço de entrega em domicílio ou reabastecer rapidamente os itens, é essencial ter um sistema eficiente.
Este sistema deve ter instantaneamente e de forma confiável o status de qualquer item em estoque, independentemente do local (depósito ou loja), tamanho ou disponibilidade para fazer o envio. O estabelecimento deve ter essa informação. Os clientes que escolhem a entrega em domicílio esperam que os itens sejam entregues a uma taxa que corresponda ao restante das opções de envio on-line disponíveis para eles.
Por outro lado, também é necessário equipar os trabalhadores com ferramentas para localização e processamento rápido de itens. As empresas que escolherem implementar esses serviços na loja terão dificuldades se os operadores responsáveis pela localização, digitalização e envio dos artigos trabalharem com tecnologia obsoleta. Daí o investimento que as organizações tiveram que fazer nos últimos anos em tecnologias de armazém, como laptops e soluções de RFID.
Vendas do armazém
Diante da crescente concorrência, as empresas mais inovadoras estão cientes da necessidade de oferecer soluções que atendam às demandas dos clientes em termos de velocidade e flexibilidade.
Promoções e descontos são agora mais específicos e personalizados e cadeias de suprimentos cada vez mais flexíveis e visíveis. Essa situação é propícia para que o setor de varejo invista e desenvolva uma maior aceitação das ferramentas e processos que permitem essa agilidade, todos os quais estão no centro das soluções da Zebra.
Todas as empresas sabem que devem se concentrar no cliente, especialmente estabelecimentos físicos. No entanto, esteja ciente de que oferecer uma melhor experiência de loja começa na loja, o que os manterá lucrativos em 2019.