El equipo de Soporte Técnico Ibema tiene la gran oportunidad de estar cerca de la línea de frente de nuestro negocio. Allí, donde nuestro papel entra en juego es el momento de la verdad del producto y donde surge una gran cantidad de problemas que no siempre están relacionadas con la calidad del papel, pero que son causados por varios factores que interfieren en el proceso de impresión.
Podemos decir que son muchos y variados estos factores, solo recordar que el profesor Sergio Rossi, especialista en impresión y consultor de Ibema, produjo un libro de 387 páginas describiendo los principales problemas que surgen en el proceso de impresión offset.
Es común que nos llamen para solucionar problemas con el papel y descubrir en el cliente que el motivo de la llamada no tiene nada que ver con él. Pero para nosotros eso es natural, porque sabemos que el papel es la principal materia prima de producción de la industria gráfica y, por lo tanto, cuando surge un problema en la impresión, el primer punto mencionado es precisamente ese insumo.
Solo para ilustrar lo que estoy describiendo, voy a mencionar dos casos:
CASO 1
Se produjo en el 2015. La gráfica solicitó que el equipo de Soporte Técnico de Ibema resuelva un problema de cambio de formato. Por teléfono, nuestro técnico explicó cuáles medidas tomar: sustituir el pallet del producto con problema por otro, revisar el equipo, pinzas, aire… e incluso hasta cambiar la cartulina, si fuera necesario. Durante el tiempo que llevó hasta que nuestro técnico realizara el atendimiento en el lugar, la gráfica, que también había solicitado la presencia del técnico del equipo de impresión, el fabricante informó que la bomba de aire de la máquina estaba dañada, lo que hacía que se «escapara» la hoja de la cartulina adentro de la impresora.
Pero, como filosofía de trabajo, incluso si el problema no es nuestro, es que el equipo de Soporte Técnico esté siempre dispuesto a ayudar, porque la proximidad del cliente es muy importante para Ibema. Entendemos que el cliente, por estar con las manos en la obra, se encuentra en una posición única para identificar los problemas y nosotros tenemos que escucharlo, ya que eso es una fuente permanente de conocimiento y de aprendizaje.
CASO 2
Ocurrió hace un par de años con un miembro del equipo de Soporte Técnico. El técnico, junto con el Ejecutivo de Ventas, se desplazó a la gráfica para atender un problema de marmorización. Sabemos que este problema puede ser causado por muchas variables, incluyendo la cartulina – este es un tema bien estudiado por el personal técnico de Ibema.
Pero cuando el técnico llegó a la gráfica, el material estaba en la máquina presentando el problema y el cliente dijo: Pero » ¡Mire como está! Sale un impreso todo manchado!».
En ese ambiente hostil, con los nervios de punta, los tiempos de entrega terminando y sobre todo los ingresos que el cliente necesita generar estando comprometidos, el problema se convierte en un caso dramático. Porque se veía en el papel, es evidente que el cliente pensaba que el problema era de la cartulina. En ese momento, el técnico debe tener la serenidad para resolver la situación de forma inmediata.
Por ser un profesional entrenado y capacitado en artes gráficas, nuestro técnico le pidió al dueño que hiciera los cambios necesarios en el proceso de impresión – ajustó los rodillos, comprobó la secuencia, midió la conductividad y la cantidad de alcohol e hizo correcciones en los parámetros. En seguida las manchas localizadas en uno de los colores del impreso fueron desapareciendo…
Incluso si el problema no se refiere necesariamente al papel que producimos, es ahí donde en la mayoría de las veces el problema se percibe, por eso el Soporte Técnico de Ibema está siempre al lado de los clientes. Sabemos que las decisiones serán siempre tomadas en el momento de la verdad, cuando el cliente necesita ayuda. Este es el momento de demostrar la calidad de los productos y la capacidad técnica de nuestro equipo.
Nuestro único objetivo es fortalecer las relaciones que mantenemos y generar valor para los negocios de nuestros clientes.